SLA - Driftsavtale
Service Level Agreement - System Partner International AS/AB
| Responstid etter mottatt feilmelding | Driftkritiske problemer | Alvorlige, men ikke driftskritiske problemer | Feil av mindre betydning |
|---|---|---|---|
|
I løpet av 30 minutter. |
Innenfor normal kontortid, dvs. man-fre 8-16. Undersøkelse, feilfinning og korrigering startes. Arbeidet fortsetter til problemet er løst. |
|
|
|
I løpet av 1 time. |
Utenfor kontortid. Undersøkelse, feilfinning og korrigering startes. Arbeidet fortsetter til problemet er løst. |
|
|
|
I løpet av 2 timer. |
Sende tilbakemelding til kunden. SPI vurderer kontinuerlig om ytterligere ressurser behøves. |
Innenfor normal kontortid, dvs. man-fre 8-16. Undersøkelse, feilfinning og korrigering startes. Arbeidet fortsetter til problemet er løst. |
|
|
I løpet av 6 timer. |
Sende oppdatert tilbakemelding til kunden etter at SPI har vært i kontakt med aktuelle samarbeidspartnere. |
|
|
|
I løpet av 12 timer. |
|
Sende tilbakemelding til kunden. SPI vurderer kontinuerlig om ytterligere ressurser behøves. |
|
|
|
|
|
Mindre feil korrigeres om nødvendig og/eller hensiktsmessig i neste versjon av programvaren. |
Driftskritiske problemer
Programrelaterte feil og problemer som innebærer at Kunden opplever driftsstans, dvs. at man ikke kan bruke systemet eller ikke får foretatt innsjekk/utsjekk, mottatt bestillinger og produsere regninger på gjesteopphold.
Alvorlige, men ikke driftskritiske problemer
Programrelaterte feil og problemer som innebærer at Kundens løpende drift utsettes for vesentlige driftsmessige ulemper og forsinkelser. Dog ikke driftsstans, som er nevnt i punktet overfor.
Dette dreier seg i hovedsak om problemer med betalingsløsninger, treghet i forbindelse med sentrale systemrelaterte operasjoner, problemer med integrasjoner og utskriftsproblemer.
Feil av mindre betydning
Programrelaterte feil og problemer som medfører mindre kritiske drifts- og rapporteringsutfordringer for Kunden.
Dette kan være rapporter som har mangler, rapporter som ikke har ønsket lay-out, programvarerelaterte arbeidsprosedyrer som ikke er tråd med Kundens arbeidsrutiner etc.
Det understrekes at SPI ikke rår over alle forhold knyttet til maskinvare, annen programvare og/eller nettverk, linjer og øvrig infrastruktur.